Procedury w firmie – narzędzie do optymalizacji pracy

Chcesz się rozwijać i zatrudniać nowych pracowników, równocześnie nie marnując czasu na ich doszkalanie? Twoi pracownicy wykonują powtarzające się procesy i szukasz sposobu na poprawę ich efektywności? Masz problem z rotacją pracowników i szkoleniem nowych osób? Procedury, mapy procesowe, listy kontrolne są właśnie dla Ciebie.

Z reguły nikt nie lubi procedur. Zazwyczaj kojarzą się one z brakiem wolności, zabiciem kreatywności i biurokracją. Są one stosowane w bardzo dużych firmach i urzędach. Niektóre z firm sa wtęcz dumna z tego, że nie ma u nich takich zasad i procedur jak w korporacjach. Jednak, czy aby na pewno procedury powinny być źle kojarzone? Jakie są korzyści z ich stosowania? Jak wdrożyć i stworzyć procedury w małych i średnich przedsiębiorstwach? Właśnie na te pytania uzyskasz odpowiedź w tym artykule.
Pomimo wielu korzyści, jakie daje wdrożenie w organizacji i stosowanie procedur, wiele przedsiębiorstw w dalszym ciągu ma opory, żeby zacząć je wdrażać w swojej firmie. Dlaczego firmy nie stosują procedur? Najczęściej można usłyszeć:

• Nie chcą wprowadzać biurokracji do firmy.
• Chcą się wyróżniać swoim podejściem od korporacji.
• Nie widzą sensu, żeby poświęcić czas na ich stworzenie.
• Nie wiedzą, od czego zacząć i do czego powinni stworzyć te procedury.
• Nie mają pomysłu, w jaki sposób mogą wprowadzić tak drastyczne zmiany w swojej organizacji i jak przekonać do nich cały swój zespół.
• W przedsiębiorstwie już kilkakrotnie próbowano wprowadzić do firmy procedury, jednak z biegiem z czasu nikt z nich już nie korzystał.

W jednych przypadkach górę biorą negatywne przekonania i stereotypy na temat procedur, w innych jest to spowodowane brakiem umiejętności czy zasobów, aby je przygotować i wdrożyć do swojej organizacji.

Im większa firma, tym większy zaczyna panować w niej chaos. Pracownicy zaczynają się czuć zagubieni. Część członków zespołu nie posiada podstawowych informacji, które powinny być oczywiste. Nowi pracownicy są źle wdrożeni do stanowiska, na którym będą pracowali. Ludzie przestają brać odpowiedzialność za swoje działania. Następuje znaczne pogorszenie obsługi klienta. Zamówienia nie są realizowane terminowo. Pracownicy zaczynają być coraz bardziej zestresowani i sfrustrowani aktualną sytuacją w firmie. Jakość dostarczanych usług jest na coraz niższym poziomie. Występuje duża rotacja pracowników. Procesy sprzedażowe nie są doprowadzane do końca. Ciągle trzeba pozyskiwać nowych klientów, ponieważ kontrahenci nie decydują się na stałą współpracę. Często występują pomyłki i błędy we wszystkich obszarach w firmie ….
Jak zapewne zauważyłeś, negatywnych skutków braku procedur w firmie jest bardzo wiele. A to tylko niektóre z nich. Nie ma znaczenia jaką firmę posiadacz, ilu pracowników zatrudniasz, w jakiej branży się specjalizujesz – ważne jest wdrożenie odpowiednich procedur w swojej firmie, co pozwoli Ci znacznie lepiej i sprawniej nią zarządzać, a dodatkowo unikniesz wielu stresów, które mogłyby wynikać z niedotrzymanych terminów czy zamówień.

Ład organizacyjny uzyskany dzięki stworzeniu biblioteki procedur przekłada się na realne korzyści: poprawę efektywności, ograniczenie kosztów szkoleń, a także zadowolenie pracowników, którzy zyskują większą decyzyjność.

Procedura to ustalony i opisany sposób postępowania pracownika lub przebiegu procesu w firmie. Określa kto, w jaki sposób, w jakiej kolejności ma wykonać dane czynności. Celem procedur jest ustandaryzowanie działań pracowników tak, by były powtarzalne, mierzalne i skuteczne.

Procedury ustalają zasady pracy, porządkują ją i upraszczają, a także ułatwiają eliminowanie błędów.

Wszystkie najważniejsze informacje znajdują się w jednym miejscu. Dzięki temu możliwe jest utrzymanie większej kontroli nad tym, co dzieje się w filmie, kto się czym zajmuje, kto ma dostęp do jakich dokumentów. Wiedza o sposobie realizacji procesów nie należy wyłącznie do jednego pracownika lub jednostki organizacyjnej, tylko do organizacji. Dodatkowo pracownicy nie tracą czasu na poszukiwanie osoby, do której muszą się zwrócić w poszczególnych sprawach. Procedury pozwalają oszczędzić czas bo przecież zupełnie inaczej i bez porównania szybciej się pracuje, gdy dokładnie wiemy, co i w jaki sposób mamy robić.
Procedury określają najlepszą metodę wykonywania pracy
W książce Gemba Kaizen można znaleźć według mnie najlepszą odpowiedź na to pytanie: Po co są procedury. Według Imai standardy przynoszą przedsiębiorstwom następujące korzyści:

• Procedury określają najlepszą metodę wykonywania pracy – standardy wywodzą się z wieloletniego doświadczenia pracowników, więc ich przestrzeganie ułatwi życie zarówno im, jak i kierownictwu.
• Standardy gwarantują zachowanie wiedzy i fachowości w firmie – często zdarza się, że pracownicy posiadają cenną wiedzę i umiejętności, które wraz z ich odejściem z firmy przepadają. Ustandaryzowanie tej wiedzy pozwala na uniknięcie takiej sytuacji.
• Standardy pozwalają w miarę obiektywnie ocenić pracę – każdy sposób oceny pracy jest na swój sposób subiektywny, ale bez standardów byłby całkowicie uznaniowy.
• Procedury wykazują związek między przyczyną a efektem – nieprzestrzeganie procedur lub ich brak prowadzą do marnotrawstwa i odchyleń od normy.
• Standardy pozwalają utrzymywać poziom i go doskonalić – jeśli nie obowiązują żadne procedury, to nie istnieje możliwość oceny, czy firma się rozwija. Natomiast jeśli stagnacja lub regres pojawia się w przedsiębiorstwie pomimo przestrzegania standardów, to jest to znak, że należy udoskonalić reguły – albo je zmienić, albo doprecyzować.
  Procedury stanowią podstawę szkoleń – nie wystarczy opracować standardów, żeby spełniały one swoją rolę. Trzeba też wyszkolić pracowników, żeby przestrzeganie tych reguł również stało się standardem.
• Procedury pozwalają zapobiec błędom i zmienności w przedsiębiorstwie – jeśli nie ustandaryzujemy działań, istnieje duże prawdopodobieństwo, że ten sam problem będzie pojawiał się w firmie wielokrotnie.
  Standardy są podstawą kontroli i diagnozy – bez procedur nie da się ocenić, czy firma funkcjonuje prawidłowo. Często jedna firma jest jakościowo lepsza od drugiej właśnie dlatego, że kierownictwo zadbało o to, żeby wszystkie procesy w przedsiębiorstwie przebiegały zgodnie ze standardami.

Dodatkowo

• Umożliwiają komunikację – rzadko kiedy zdajemy sobie sprawę, że język, którego używamy, też jest standardem, a jego znajomość pozwala nam się porozumiewać. W ramach przedsiębiorstwa bardzo ważny jest też wspólny język branżowy, dzięki któremu możliwe jest współdziałanie ludzi oraz wspólny standard pracy, pozwalający na przekazywanie innym umiejętności.
• Umożliwiają porównywanie – po dziś dzień na Wall Street używany jest standard pozwalający na ocenę wartości różnych spółek, który opracował… wenecki mnich Luca Pacioli w XV w.! Jest to najlepszy dowód na to, że dobre standardy warto utrzymywać i udoskonalać.
• Pobudzają kreatywność – wbrew pozorom to prawda! Za przykład mogą służyć przedstawienia teatralne – reżyser i aktorzy są ograniczeni treścią wystawianego utworu, ale ten sam utwór przenoszony na scenę przez różnych reżyserów niemal za każdym razem będzie inny.
• Regulują uprawnienia pracowników każdego szczebla – nieograniczone lub nieskonkretyzowane uprawnienia psują zarówno firmę, jak i pracujących w niej ludzi.
• Wynika z tego, że bez standardów niezmiernie trudno jest wytworzyć wysoką jakość procesów zachodzących w firmie.

Korzyści, które płyną dla organizacji wraz z wdrożeniem procedur:

• Ład organizacyjny – w firmie zapanuje porządek i zorganizowanie
• Wzrost odpowiedzialności i decyzyjności – procedury jasno określają odpowiedzialność za zadania, a także określają, kiedy pracownik może podejmować samodzielne decyzje. Tym samym zwiększa się zadowolenie pracowników, ponieważ klarowny podział obowiązków to mniej konfliktów;
• Poprawa efektywności – do informacji łatwiej dotrzeć, a maksymalnie proste procedury ułatwiają wykonywanie zadań bez błędów. Jednocześnie zostają ograniczone koszty szkoleń, ponieważ nowi pracownicy mają wgląd do wszystkich niezbędnych informacji dotyczących funkcjonowania firmy, a ci bardziej doświadczeni nie tracą czasu na czasochłonne wdrożenia;
• Utrzymanie jednolitego standardu pracy, również w firmach rozproszonych lokalizacyjnie: każdy oddział może mieć wgląd do biblioteki procedur, a więc działać w ten sam sposób co pozostałe.
• Kontrahenci będą częściej decydować się na długotrwałą współpracę,
• Poprawa standardów jakości – stanowczo poprawi się jakość obsługi klienta
• Mniej wypaleni pracownicy, gdyż postępujący zgodnie ze standardami pracy odczuwają większą satysfakcję i mniejszy odsetek wypalenia zawodowego. Wynika to ze zmniejszenia prawdopodobieństwa pomyłki oraz poprawy komunikacji i wymagań co do danych czynności.
• Nie zajmują się mikromanagementem Managerowie – w końcu wymagania co do danych czynności są udokumentowane. Nie ma niedomówień, nie ma domyślania się, nie ma tłumaczenie po 100 razy jak wykonać daną czynność.

Wyobraź sobie 100 pracowników, pracujących według zasad tych 2 najlepszych z działu?
Skaluj to na całą firmę. To jest możliwe.

Poszczególne narzędzia pomocne w budowie procedur firmowych zostaną dokładnie omówione w kolejnych artykułach.